第一章 客戶(hù)關(guān)系管理概述
第一節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理的產(chǎn)生背景
一、客戶(hù)關(guān)系管理產(chǎn)生的需求因素
二、客戶(hù)關(guān)系管理產(chǎn)生的技術(shù)因素
三、客戶(hù)關(guān)系管理產(chǎn)生的管理理念因素
第二節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理基本概念
一、客戶(hù)、關(guān)系和管理的界定
二、客戶(hù)關(guān)系管理的定義
三、客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵
四、E-CRM
第三節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)容和目標(biāo)
一、客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)容
二、客戶(hù)關(guān)系管理的目標(biāo)
第四節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理相關(guān)理論
一、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)
二、一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)
三、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)
第二章 客戶(hù)信息管理
第一節(jié) 客戶(hù)信息搜集
一、客戶(hù)信息搜集的目的
二、客戶(hù)信息搜集的方法
三、客戶(hù)信息管理存在的主要問(wèn)題
第二節(jié) 客戶(hù)信息分析
一、客戶(hù)環(huán)境分析
二、客戶(hù)盈利能力分析
三、客戶(hù)細(xì)分
第三節(jié) 客戶(hù)日志管理
一、客戶(hù)日志的規(guī)范管理
二、個(gè)人客戶(hù)與企業(yè)客戶(hù)的轉(zhuǎn)換
三、基于客戶(hù)日志的預(yù)測(cè)
第三章 客戶(hù)價(jià)值
第一節(jié) 客戶(hù)價(jià)值的分析
一、客戶(hù)價(jià)值的定義
二、客戶(hù)價(jià)值的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素
第二節(jié) 客戶(hù)價(jià)值的組成內(nèi)容
一、客戶(hù)當(dāng)前價(jià)值
二、客戶(hù)增值潛力
第三節(jié) 客戶(hù)價(jià)值的影響因素分析
一、計(jì)算時(shí)間的長(zhǎng)度
二、貼現(xiàn)率
三、客戶(hù)維系成本
四、客戶(hù)價(jià)值評(píng)價(jià)
第四節(jié) 客戶(hù)價(jià)值細(xì)分
二、客戶(hù)金字塔
第四章 客戶(hù)生命周期
第一節(jié) 客戶(hù)生命周期階段模型
一、產(chǎn)品生命周期
二、客戶(hù)生命周期
第二節(jié) 客戶(hù)生命周期的特征變量描述
一、特征變量的確定
二、特征變量各階段變化趨勢(shì)
第三節(jié) 客戶(hù)生命周期模式劃分
二、模式Ⅱ
三、模式Ⅲ
四、模式Ⅳ
第五章 客戶(hù)滿意及客戶(hù)忠誠(chéng)
第一節(jié) 客戶(hù)滿意
一、客戶(hù)滿意的重要性
二、客戶(hù)滿意的基本概念
三、客戶(hù)滿意的構(gòu)成要素
四、提升客戶(hù)滿意的方法
第二節(jié) 客戶(hù)忠誠(chéng)
一、客戶(hù)忠誠(chéng)識(shí)別的理論基礎(chǔ)
二、客戶(hù)忠誠(chéng)的測(cè)量指標(biāo)
三、客戶(hù)忠誠(chéng)的決定因素
四、客戶(hù)忠誠(chéng)的效應(yīng)
五、提升客戶(hù)忠誠(chéng)的方法
第六章 客戶(hù)滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)
第一節(jié) 客戶(hù)滿意度指數(shù)模型
一、模型介紹
二、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程
三、客戶(hù)需求結(jié)構(gòu)
四、客戶(hù)期望
五、客戶(hù)感知
第二節(jié) 客戶(hù)滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系
一、客戶(hù)滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的構(gòu)成
二、測(cè)評(píng)指標(biāo)的量化
三、測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重的確定
四、建立測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的步驟
第七章 CRM系統(tǒng)概述
第一節(jié) CRM系統(tǒng)的典型模型
第二節(jié) CRM系統(tǒng)基本功能介紹
一、營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化
二、銷(xiāo)售自動(dòng)化
三、客戶(hù)服務(wù)
四、商業(yè)智能
第三節(jié) CRM系統(tǒng)分類(lèi)
一、運(yùn)營(yíng)型CRM系統(tǒng)
二、分析型CRM系統(tǒng)
三、協(xié)作型CRM系統(tǒng)
第四節(jié) 我國(guó)CRM系統(tǒng)供應(yīng)商概況
第五節(jié) 主要CRM系統(tǒng)供應(yīng)商及其解決方案介紹
一、用友TurboCRM
二、WiseCRM
三、金蝶
第八章 CRM系統(tǒng)實(shí)施
第一節(jié) CRM系統(tǒng)的應(yīng)用現(xiàn)狀
第二節(jié) CRM系統(tǒng)實(shí)施的方法
一、五階段實(shí)施方法
二、六階段實(shí)施方法
三、九階段實(shí)施方法
第三節(jié) CRM系統(tǒng)實(shí)施成功因素分析
一、企業(yè)員工的支持
二、成立CRM系統(tǒng)實(shí)施項(xiàng)目小組
三、明確的需求分析
四、詳細(xì)的實(shí)施計(jì)劃
五、CRM系統(tǒng)選型
六、技術(shù)因素分析
七、CRM系統(tǒng)供應(yīng)商選擇
八、CRM系統(tǒng)實(shí)施與安裝
第四節(jié) CRM系統(tǒng)實(shí)施效果評(píng)價(jià)
一、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)
二、成果評(píng)價(jià)
第九章 客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用案例
第一節(jié) 電信行業(yè)應(yīng)用案例
一、我國(guó)電信行業(yè)的發(fā)展歷程和現(xiàn)狀
二、電信行業(yè)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的需求
三、電信CRM系統(tǒng)實(shí)施案例
第二節(jié) 金融行業(yè)應(yīng)用案例
一、金融行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和機(jī)遇
二、金融行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀
三、金融行業(yè)CRM系統(tǒng)實(shí)施案例
第三節(jié) 零售業(yè)應(yīng)用案例
一、零售業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀
二、零售業(yè)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的需求
三、零售業(yè)CRM系統(tǒng)案例
第四節(jié) 房地產(chǎn)行業(yè)應(yīng)用案例
一、我國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀
二、房地產(chǎn)行業(yè)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的需求
三、房地產(chǎn)行業(yè)CRM系統(tǒng)實(shí)施案例
參考文獻(xiàn)