本書(shū)共九章，可分為基礎(chǔ)、核心知識(shí)體系和實(shí)施三個(gè)部分，系統(tǒng)、全面地介紹了客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容。基礎(chǔ)部分主要介紹客戶關(guān)系管理的定義以及相關(guān)管理思想，包括CRM產(chǎn)生的背景、企業(yè)實(shí)施CRM的預(yù)期價(jià)值以及與CRM密切相關(guān)的營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)知識(shí)。核心知識(shí)體系部分主要介紹了客戶關(guān)系管理研究的核心內(nèi)容，包括客戶價(jià)值、客戶滿意和客戶忠誠(chéng)、客戶生命周期、客戶信息管理以及客戶滿意度指數(shù)的測(cè)評(píng)方法。實(shí)施部分主要介紹了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)實(shí)施方法及行業(yè)應(yīng)用案例，在對(duì)CRM系統(tǒng)進(jìn)行介紹的基礎(chǔ)上，分析了CRM系統(tǒng)在電信、金融等行業(yè)的具體需求及實(shí)施方法。
本書(shū)可作為高等院校市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、電子商務(wù)、工商管理、企業(yè)管理、物流管理、信息管理與信息系統(tǒng)，以及其他經(jīng)濟(jì)管理類(lèi)相關(guān)專(zhuān)業(yè)的教材，同時(shí)也可以作為從事市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售管理、客戶服務(wù)等社會(huì)工作人員的參考書(shū)。