本書將顧客關(guān)系管理的理念應(yīng)用于服務(wù)營銷的過程中,將服務(wù)企業(yè)的營銷過程劃分為四個階段,即了解顧客需求、滿足顧客需求、保持顧客關(guān)系、獲得顧客長期價值,并分別將其作為四篇來組織內(nèi)容。本書以職業(yè)工作過程為導向,按照項目教學的模式來編寫,共設(shè)置十個項目。本書具有較強的系統(tǒng)性、很強的實踐性、較好的新穎性和廣泛的適用性。
本書適合高職高專院校、成人教育高等??茖W院市場營銷專業(yè)及相關(guān)經(jīng)濟管理專業(yè)學生使用,也可作為服務(wù)企業(yè)的員工自學和培訓的學習資料。