本書深入淺出、系統(tǒng)地闡述了民航服務與人際溝通的基本知識、基本理論,也分享了一些案例材料,便于對相關的理論知識進行理解和應用。全書以服務與溝通為主線,分為八章。第一章是服務與民航服務,第二章是溝通與服務溝通,第三章是有效溝通,第四章是常見民航服務的溝通方式,第五章是個性心理特征與服務溝通,第六章是群體心理特征與服務溝通,第七章是特殊旅客與服務溝通,第八章是危機處置、投訴管理與溝通。
本書可作為高職高專院校民航服務相關專業(yè)教材,也可供民航服務相關從業(yè)人員自學、提高參考使用。